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Come scegliere un sistema di ticketing – Checklist

Sul mercato è disponibile un’ampia gamma di vari strumenti software per l’emissione di ticket. Pertanto, scegliere quello giusto per la tua azienda può essere un’attività travolgente, impegnativa e che richiede tempo. Sia che tu stia già lottando con una soluzione sbagliata o che stia appena iniziando a ricercare le opzioni e valutare le piattaforme, probabilmente incontrerai una miriade di fornitori che affermano che il loro prodotto è migliore di quelli della concorrenza. Fare una scelta ponderata inizia molto prima di confrontare gli elenchi di funzionalità. Di seguito è riportato un elenco di controllo del sistema di ticketing in 8 fasi per scegliere il sistema di gestione dei ticket più appropriato per la tua azienda.

8 passaggi per scegliere il software di ticketing giusto per la tua azienda

1. Identifica le esigenze del tuo team di supporto

Il tuo team di supporto è quello che utilizzerà costantemente il sistema di ticketing e farà molto affidamento su di esso. Pertanto, come primo passo, potresti voler parlare con i membri del tuo team e raccogliere alcuni input. Ad esempio, i problemi che stanno attualmente affrontando e il tipo di soluzione del sistema di ticketing che preferirebbero. Pertanto, è possibile determinare quale software consentirebbe loro di supportare meglio i clienti. Inoltre, semplificando la loro routine quotidiana e aumentando la produttività.

2. Considera le esigenze dei clienti

Mentre la tua preoccupazione principale sarà trovare uno strumento software di ticketing che massimizzi l’efficienza del tuo team di supporto, dovrai anche determinare quale soluzione consentirà loro di fornire un’esperienza di servizio clienti uniforme e coerente. Pensa a un’interazione ideale con l’assistenza clienti. Qual è la tua attuale esperienza di servizio dal punto di vista del cliente? Quali caratteristiche e funzionalità di un sistema di ticketing possono aiutare il tuo team a migliorare l’esperienza del cliente?

3. Decidi il budget per il tuo sistema di ticketing

Un certo numero di piccole imprese ignora il software di ticketing presumendo di non poterselo permettere permettere. Tuttavia, anche se alcuni strumenti di ticketing sono destinati alle grandi imprese e hanno piani di abbonamento più elevati, ce ne sono anche molti altri che sono ottimi per le PMI e hanno un prezzo molto più ragionevole. Se il costo è un fattore critico per la tua organizzazione, imposta un budget e cerca le opzioni che soddisfano i tuoi limiti di budget. Se uno strumento non offre ciò di cui hai bisogno al suo interno, passa alla valutazione di quello successivo.

4. Scegli il tipo di software di ticketing appropriato

Pensa al tipo di software di ticketing più appropriato per le dimensioni e le esigenze della tua azienda. Ecco alcuni tipi di sistema di ticketing; soluzioni basate su cloud e web (SaaS) sono in genere più adatte per le piccole e medie imprese poiché sono più facili da installare e utilizzare, offrono grande scalabilità e flessibilità, possono essere implementate a basso costo, non è necessario installati sul tuo server e non richiedono competenze IT interne per gestirli. Considerando che i sistemi locali, aziendali e open source sono per lo più preferiti dalle grandi organizzazioni che desiderano avere il pieno controllo sulla sicurezza dei dati e sulla privacy delle informazioni, poiché queste soluzioni sono ospitate localmente sul server del cliente. Questi sono anche più costosi e difficili da implementare.

5. Determina le caratteristiche che stai cercando

Crea un elenco di funzionalità essenziali (indispensabili) e non essenziali (semplicemente piacevoli da avere). Pertanto, puoi restringere la scelta dei fornitori di software e utilizzarli quando si confrontano diversi strumenti. Se hai difficoltà con l’elenco, chiedi al tuo team di assistenza clienti di scrivere tutte le caratteristiche che vengono in mente e che considererebbero utili. Quindi inseriscili in una delle due colonne per creare un elenco di controllo delle funzionalità del sistema di ticketing corretto:

Se offri una varietà di opzioni di assistenza clienti, la capacità dello strumento di consolidare tutte le richieste in arrivo da più canali in un’unica casella di posta centralizzata dovrebbe essere in cima alle funzionalità indispensabili.

Le capacità di automazione sono essenziali anche per un solido sistema di gestione dei ticket. Ciò garantisce che i ticket vengano sempre instradati agli agenti giusti che consentono una risoluzione rapida ed efficiente.

Funzionalità di collaborazione, tag, risposte predefinite, gestione SLA, reportistica e analisi potrebbero anche essere fondamentali per il team di assistenza clienti. Altri fattori importanti da considerare insieme alla selezione delle caratteristiche sono la facilità di implementazione e utilizzo, la possibilità di personalizzazione, la sicurezza e riservatezza dei dati e la disponibilità di strumenti di supporto.

6. Presta attenzione alla scalabilità e alle opzioni di integrazione

Quando si valutano le opzioni, presta attenzione alla scalabilità dello strumento. Può crescere con la tua attività in modo da poter passare a un piano di abbonamento più elevato? È inoltre essenziale garantire che la soluzione di gestione dei ticket si integri bene con gli strumenti software che utilizzi nella tua organizzazione. Come l’e-commerce o sistemi di elaborazione dei pagamenti, software di gestione delle relazioni con i clienti, analisi online, ecc.

7. Elenco ristretto e potenziali fornitori di test drive

Elenca i potenziali fornitori di software di ticketing che corrispondono al set desiderato di funzionalità indispensabili e offrono piani tariffari adatti al tuo budget. Una volta che hai un paio di opzioni da provare, registrati per una prova gratuita per testare ogni soluzione. In questo modo, puoi vedere quale si adatta meglio alle tue esigenze. Tieni presente, tuttavia, che alcuni fornitori non forniscono l’accesso gratuito a tutte le funzionalità disponibili con lo strumento. Coinvolgi il tuo team di assistenza clienti per testare ogni sistema di ticketing. La soluzione migliore sarà quella che saranno in grado di prendere e correre facilmente.

8. Verifica cosa dicono gli altri utenti sullo strumento

I test di prova sono davvero utili. Tuttavia, non sarai in grado di utilizzare lo strumento allo stesso modo quando gestisci le richieste dei clienti reali a pieno regime. Pertanto, per avere un quadro più completo, ha senso controllare anche le recensioni degli utenti (su siti web come Capterra o G2Crowd). In questo modo puoi vedere come i clienti di diversi sistemi di ticketing parlino della loro esperienza e di ciò che gli piace e non gli piace del software che usano. Oltre alle recensioni più votate, assicurati di guardare anche quelle negative (se presenti). In questo modo, puoi capire dove lo strumento non è all’altezza e quali potenziali problemi potresti incontrare.

Ottenere la giusta soluzione di gestione dei ticket è un ottimo investimento per il tuo team di assistenza, i tuoi clienti e, in definitiva, la tua azienda. Considerando attentamente e con attenzione gli strumenti software di ticketing e selezionando quello più adatto alla tua organizzazione preparerai il tuo team al successo e migliorerai l’esperienza di servizio per i tuoi clienti.

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