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Come condurre un’intervista con il cliente

Prima di poter condurre le interviste, devi prima pensare a ciò che rende un buon servizio clienti. Esiste un grosso problema di comunicazione perché, nonostante l‘80% delle aziende ritenga di fornire un servizio clienti eccezionale. Tuttavia, solo l’8% dei clienti ritiene di riceverlo. Questo è un divario enorme e su cui le aziende devono concentrarsi maggiormente.

Perché? Ebbene, gli studi hanno dimostrato che:

  • Il 55% dei clienti sarebbe più fedele a un buon servizio
  • Il 47% consiglierebbe l’attività ad altri
  • Il 26% userebbe l’azienda più spesso e spenderebbe di più

In breve, un cattivo servizio clienti ti fa perdere denaro e fedeltà dei clienti.

Cosa rende un buon servizio clienti?

In realtà è abbastanza semplice:

  • Essere reattivi. Rispondi a e-mail, commenti e menzioni. Interagisci con loro e mostra loro che desideri risolvere il problema.
  • Tempi di risposta rapidi. Non impiegare giorni, rispondi entro poche ore. Non ci vuole molto tempo e i clienti apprezzeranno la velocità e l’efficienza.
  • Competenza. Le persone si sentono frustrate se l’assistenza clienti non dispone di tutte le informazioni, ed è giusto che sia così. Forma il tuo personale e te stesso per gestire efficacemente ogni situazione.
  • Maniere. Devi essere gentile, amichevole e seguire l’etichetta del servizio quando interagisci con i clienti. Senza quello, sei sicuro di finire con alcuni molto infelici.
  • Empatia. La compassione e la cura sono così importanti. Ricorda che non conosci mai veramente le battaglie che le altre persone stanno combattendo e dovresti essere sempre empatico con la loro causa.
  • Imparare. Puoi imparare dalle esperienze di altre società quando migliori il tuo supporto clienti. Dopotutto, ci sono alcuni là fuori che sanno davvero come trattare le persone.

Qual è il punto nel condurre un colloquio con un cliente?

In realtà sono molto importanti perché ti consentono di capire davvero cosa pensano i clienti della tua attività. È possibile raccogliere informazioni chiare e imparziali in modo efficace e conservarle per apportare miglioramenti ove necessario. Che ne dici di conoscere più di dettagli sui motivi?

  • Ti costringe a interagire con i tuoi clienti
  • È il perfetto sistema di allerta precoce
  • Spiega ciò che il cliente desidera e necessita
  • Indica quali esigenze devono essere affrontate e quali sono una priorità
  • Mostra i punti di forza/debolezza dei tuoi prodotti rispetto alla concorrenza

Come creare un colloquio con il cliente

La prima parte di ogni intervista riuscita è la pianificazione. Questa è una parte vitale di qualsiasi processo di intervista perché devi pianificare le tue domande e il modo in cui condurrai effettivamente l’intera intervista.

FASE UNO:

Forma una squadra di interviste. Dovresti avere almeno due persone e non più di tre in un gruppo di interviste. Sei lì per porre le domande, l’altro è lì per prendere appunti e il terzo è spesso un esperto del settore che è lì per supporto, competenza e domande aggiuntive.

FASE DUE:

Decidi la profondità dell’intervista. Vuoi che le domande siano vaghe o più dettagliate? Devi determinare che tipo di intervista stai conducendo prima ancora di poter scrivere le domande. Puoi concentrarti sui problemi e sui reclami dei clienti, o anche su prodotti specifici di cui vuoi saperne di più in termini di appeal e reazione.

FASE TRE:

Trova il cliente giusto. Questo passaggio richiede la maggior parte del tempo perché devi stare attento e assicurarti di farlo bene. Hai bisogno di un buon equilibrio di clienti, compresi quelli che hanno quasi acquistato e alla fine hanno deciso di non farlo. Prenditi il ​​tempo per conoscerli e cosa saranno in grado di portare al processo del colloquio.

FASE QUATTRO:

Scrivi una sceneggiatura. Il pezzo finito dovrebbe contenere una decina di domande, non troppo lunghe e non troppo corte. Il modo migliore per trovare le domande perfette è pensare a quante più domande possibili e scriverle tutte, eliminando quelle poco utili mentre procedi. Assicurati che le domande siano aperte e non inducano il cliente a rispondere in un certo modo. Le loro opinioni devono essere percepite chiaramente e con forza.

FASE CINQUE:

Preparatevi. È bello avere un piccolo regalo per il cliente come ringraziamento per essere uscito e aver completato il colloquio. Dovresti anche provarlo alcune volte con la tua squadra per allenarti per la vera intervista.

Passaggi dell’intervista con il cliente

Ora sei pronto per intervistare il tuo cliente e può essere fatto in pochi passaggi molto semplici utilizzando l’intervista che hai costruito nella sezione precedente. Ecco il riepilogo dell’intervista vera e propria:

FASE UNO:

Accoglieteli. Ringraziateli per essere venuti, chiedete se va bene registrarli e rassicurateli che la registrazione sarà utilizzata solo per uso interno.

FASE DUE:

Domande semplici. Questo è come il riscaldamento in cui fai alcune domande semplici che si accumulano prima che le cose diventino più serie. Considerala un’introduzione per far sentire a proprio agio i tuoi clienti.

FASE TRE:

Domande impegnative. È qui che le cose si fanno più serie e puoi entrare nelle domande più profonde a cui vuoi che i clienti rispondano. Questa è probabilmente la parte più lunga del processo di intervista e puoi davvero entrare nei dettagli con il tuo cliente.

FASE QUATTRO:

Domande dell’osservatore. Se hai un osservatore/esperto nella stanza che vuole porre domande, è durante questa fase che dovrebbe farlo. Il tutto do per stimolare un livello più profondo di pensiero e riflessione per risultati chiari con cui puoi lavorare.

FASE CINQUE:

Domande dei clienti. Il cliente ha qualcosa che vuole chiederti o discutere con te? Questo è un ottimo modo per farli sentire importanti e una parte più importante del processo.

FASE SEI:

Chiusura. Ora puoi ringraziarli per essere venuti, fare loro il regalo e concludere l’intervista.

FASE SETTE:

Tempo di discussione. Quando il cliente se ne è andato, prenditi il ​​tempo per esaminare i risultati e vedere cosa ne pensavano tutti. Prenditi 30 minuti buoni per leggere ogni domanda e vedere se ci sono punti e modifiche validi che potrebbero essere implementati per migliorare l’esperienza del cliente. Chiedi perché e come invece di sorvolare su questi.

Conclusioni

Spero che questo ti abbia fornito informazioni più approfondite su come condurre le interviste con i clienti e sul motivo per cui sono una parte così importante della gestione di un’azienda. I tuoi clienti sono tutto e se non ti prendi cura di loro non sarai in grado di trattenerli. Qualcosa che le aziende spesso dimenticano è che i clienti esistenti sono importanti tanto quanto quelli nuovi (forse anche di più). Con questi passaggi e consigli, sei sicuro di essere in grado di condurre una fantastica intervista con il cliente che ti fornisce molteplici informazioni vitali.

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