Prima di iniziare a condurre delle interviste, devi riflettere su ciò che rende un buon servizio clienti. C’è un grosso errore di comunicazione: l’80% delle aziende ritiene di fornire un servizio clienti eccellente. Tuttavia, solo l’8% dei clienti ritiene di riceverlo. Si tratta di un divario enorme, su cui le aziende devono concentrarsi maggiormente.
Perché? Ebbene, gli studi hanno dimostrato che:
- Il 55% dei clienti sarebbe più fedele se il servizio fosse buono
- Il 47% raccomanderebbe l’azienda ad altri
- Il 26% si rivolgerebbe più spesso all’azienda e spenderebbe di più
In breve, il cattivo servizio clienti ti sta facendo perdere soldi e fedeltà.
Cosa rende un buon servizio clienti?
In realtà è abbastanza semplice:
Essere reattivi. Rispondi alle e-mail, ai commenti e alle segnalazioni. Coinvolgi i tuoi interlocutori e dimostra loro che vuoi risolvere il problema.
Tempi di risposta rapidi. Non metterci dei giorni, ma rispondi entro poche ore. Non ci vuole molto tempo e i clienti apprezzeranno la velocità e l’efficienza.
Competenza. Le persone si sentono frustrate se l’assistenza clienti non dispone di tutte le informazioni, e a ragione. Istruisci il tuo personale, e te stesso, per gestire ogni situazione in modo efficace.
Buone maniere. Quando interagisci con i clienti devi essere educato, cordiale e seguire il galateo del servizio. Senza questo accorgimento, si rischia di ritrovarsi con clienti molto scontenti.
Empatia. La compassione e l’attenzione sono importantissime. Ricordati che non puoi mai conoscere veramente le battaglie che gli altri stanno combattendo, e devi essere sempre empatico nei confronti della loro causa.
Imparare. Per migliorare la tua assistenza clienti, puoi imparare dalle esperienze di altre aziende. Dopo tutto, ci sono aziende che sanno come gestire le persone.
Qual è il punto nel condurre un colloquio con un cliente?
In realtà sono molto importanti perché ti consentono di capire davvero cosa pensano i clienti della tua attività. È possibile raccogliere informazioni chiare e imparziali in modo efficace e conservarle per apportare miglioramenti ove necessario. Che ne dici di conoscere più di dettagli sui motivi?
- Ti costringe a impegnarti con i tuoi clienti
È un perfetto sistema di allarme preventivo
- Spiega cosa vuole e di cosa ha bisogno il cliente
- Indica quali esigenze devono essere affrontate e quali sono prioritarie.
- Mostra i punti di forza/debolezza dei tuoi prodotti rispetto alla concorrenza
Come creare un colloquio con il cliente
La prima parte di ogni intervista riuscita è la pianificazione. Questa è una parte vitale di qualsiasi processo di intervista perché devi pianificare le tue domande e il modo in cui condurrai effettivamente l’intera intervista.
FASE UNO:
Forma una squadra di interviste. Dovresti avere almeno due persone e non più di tre in un gruppo di interviste. Sei lì per porre le domande, l’altro è lì per prendere appunti e il terzo è spesso un esperto del settore che è lì per supporto, competenza e domande aggiuntive.
FASE 2:
Decidi la profondità dell’intervista. Vuoi che le domande siano vaghe o più dettagliate? Devi determinare che tipo di intervista stai conducendo prima ancora di poter scrivere le domande. Puoi concentrarti sui problemi e sui reclami dei clienti, o anche su prodotti specifici di cui vuoi saperne di più in termini di appeal e reazione.
FASE TRE:
Trova il cliente giusto. Questo passaggio richiede la maggior parte del tempo perché devi stare attento e assicurarti di farlo bene. Hai bisogno di un buon equilibrio di clienti, compresi quelli che hanno quasi acquistato e alla fine hanno deciso di non farlo. Prenditi il tempo per conoscerli e cosa saranno in grado di portare al processo del colloquio.
FASE QUATTRO:
Scrivi una sceneggiatura. Il pezzo finito dovrebbe contenere una decina di domande, non troppo lunghe e non troppo corte. Il modo migliore per trovare le domande perfette è pensare a quante più domande possibili e scriverle tutte, eliminando quelle poco utili mentre procedi. Assicurati che le domande siano aperte e non inducano il cliente a rispondere in un certo modo. Le loro opinioni devono essere percepite chiaramente e con forza.
FASE CINQUE:
Preparatevi. È bello avere un piccolo regalo per il cliente come ringraziamento per essere uscito e aver completato il colloquio. Dovresti anche provarlo alcune volte con la tua squadra per allenarti per la vera intervista.
Passaggi dell’intervista con il cliente
Ora sei pronto per intervistare il tuo cliente e può essere fatto in pochi passaggi molto semplici utilizzando l’intervista che hai costruito nella sezione precedente. Ecco il riepilogo dell’intervista vera e propria:
FASE UNO:
Accoglieteli. Ringraziateli per essere venuti, chiedete se va bene registrarli e rassicurateli che la registrazione sarà utilizzata solo per uso interno.
FASE 2:
Domande semplici. Questo è come il riscaldamento in cui fai alcune domande semplici che si accumulano prima che le cose diventino più serie. Considerala un’introduzione per far sentire a proprio agio i tuoi clienti.
FASE TRE:
Domande impegnative. È qui che le cose si fanno più serie e puoi entrare nelle domande più profonde a cui vuoi che i clienti rispondano. Questa è probabilmente la parte più lunga del processo di intervista e puoi davvero entrare nei dettagli con il tuo cliente.
FASE QUATTRO:
Domande dell’osservatore. Se hai un osservatore/esperto nella stanza che vuole porre domande, è durante questa fase che dovrebbe farlo. Il tutto do per stimolare un livello più profondo di pensiero e riflessione per risultati chiari con cui puoi lavorare.
FASE CINQUE:
Domande dei clienti. Il cliente ha qualcosa che vuole chiederti o discutere con te? Questo è un ottimo modo per farli sentire importanti e una parte più importante del processo.
FASE SEI:
Chiusura. Ora puoi ringraziarli per essere venuti, fare loro il regalo e concludere l’intervista.
FASE SETTE:
Tempo di discussione. Quando il cliente se ne è andato, prenditi il tempo per esaminare i risultati e vedere cosa ne pensavano tutti. Prenditi 30 minuti buoni per leggere ogni domanda e vedere se ci sono punti e modifiche validi che potrebbero essere implementati per migliorare l’esperienza del cliente. Chiedi perché e come invece di sorvolare su questi.
Conclusioni
Spero che questo ti abbia dato una visione più approfondita di come condurre i colloqui con i clienti e del perché siano una parte così importante della gestione di un’azienda. I tuoi clienti sono tutto e se non ti prendi cura di loro, non sarai in grado di fidelizzarli. Le aziende spesso dimenticano che i clienti esistenti sono importanti quanto quelli nuovi (forse anche di più). Con questi passaggi e consigli, sarai sicuramente in grado di condurre un fantastico colloquio con i clienti che ti fornirà una moltitudine di feedback dei clienti vitali.
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Frequently asked questions
Qual è lo scopo di un'intervista ai clienti?
Le interviste ai clienti sono importanti perché permettono di capire cosa pensano i clienti della tua azienda. È possibile raccogliere informazioni chiare e imparziali in modo efficace e conservarle per apportare eventuali miglioramenti.
Quali sono le competenze necessarie per condurre un colloquio?
Per condurre un colloquio di successo, è necessario avere buone capacità di comunicazione. Se hai difficoltà, concentrati sull’ascolto attivo, sul linguaggio del corpo positivo e sull’apertura mentale.
Quali sono le domande da porre durante il colloquio?
Stabilisci la profondità dell’intervista. Vuoi che le domande siano ampie o più dettagliate? Prima ancora di scrivere le domande, devi determinare il tipo di intervista che stai conducendo. Puoi usarla per concentrarti su problemi e reclami dei clienti o anche su prodotti specifici, di cui vuoi sapere di più, in termini di appeal e reazione.
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