Come scusarsi con un cliente

Il modo migliore per calmare un cliente arrabbiato o scontento è mostrare empatia e accettare la responsabilità per ciò che è accaduto. E cosa potrebbe dimostrare che ti importa più di un’apologia sincera? Ecco alcune linee guida essenziali sulla comunicazione nel servizio clienti per scusarsi con un cliente, che ti aiuteranno a eccellere nel supporto clienti.

Linee guida

Un buon inizio è dire ‘Mi dispiace / Ci dispiace"

Non c’è un modo più diretto per scusarsi con un cliente che dire che sei veramente dispiaciuto / siamo dispiaciuti. Se devi scusarti mille volte per la stessa cosa, fallo pure.

Non arrabbiarti o innervosirti. Metti un sorriso sul tuo viso e anche se il tuo unico desiderio è urlare e gridare, di’ ‘Mi dispiace / Ci dispiace" e fai il tuo lavoro.

Risolvilo comunque

Ma cosa succede se l’errore non si è verificato da parte tua? Nel servizio clienti, una cosa come la colpa del cliente non esiste davvero. Non fare accuse e non far risolvere il problema ai tuoi clienti stessi.

Offri aiuto e trova la soluzione invece. Non importa cosa, il cliente è quello che ti pagherà per il tuo sforzo (o deciderà che il tuo lavoro non valeva nulla).

Riconosci e assumi il problema

Dai al cliente una convalida facendogli sapere che comprendi che il suo problema è reale. Fai attenzione a come costruisci le tue scuse però. Invece di dire ‘Mi dispiace che tu la pensi così" riconosci il problema (e la tua responsabilità) con parole come “Mi dispiace per la frustrazione che ti abbiamo causato”.

Può essere difficile da articolare. Fortunatamente, ci sono molti ottimi libri disponibili per aiutarti. Prova The Art of Apology o The Customer Rules.

Spiega il problema chiaramente

Proprio come è importante assumersi il problema, dovresti anche offrire una spiegazione su come o perché è accaduto. Questo mostra al tuo cliente che stai dedicando tempo a capire cosa è accaduto.

Offrire una spiegazione significa che tu e la tua azienda siete affidabili e trasparenti. Avere il tempo di spiegare indica anche che ti importa e stai lavorando per risolvere il problema.

Usa sempre un linguaggio appropriato

Un mio amico una volta mi ha detto che essere in affari ti rende un attore, un guru tecnico e un domatore di animali selvaggi tutto in una volta. Non sai mai che tipo di persona stai per affrontare, quindi è meglio che tu sia preparato a improvvisare.

Non farti distrarre dalla frustrazione o dalla rabbia del cliente. Cerca di calmarti e avvicinati a loro con compassione.

Cambia il tono della tua voce in base all’umore del cliente e scegli le tue parole con saggezza. Usare un linguaggio appropriato, il linguaggio del corpo e le espressioni facciali sono tutti fattori essenziali.

Ora risolvilo

Hai riconosciuto che c’è un problema. Hai dedicato tempo a spiegarlo. Ora è il momento di risolverlo davvero.

E mentre lo fai, cerca di fare riparazioni per il disturbo del tuo cliente. Offrgli qualcosa di extra. Bevande gratuite in un ristorante. O un’attenzione personalizzata dopo aver risolto il problema. Fai un follow-up con una chiamata in seguito per assicurarti che tutto sia andato bene. Oppure aggiungi una semplice frase di chiusura come ‘Sono qui per te se hai bisogno di ulteriore aiuto".

Ci sono molti modi per superare una situazione difficile. Di seguito c’è un piccolo consiglio bonus da parte nostra per rendere la tua apologia ancora più efficace:

Consiglio bonus

Non usare termini che tutti gli altri usano. Evita scuse come: ‘Scusa per l’inconveniente’ o anche “Scusa per il disturbo”. Personalizza le tue scuse alla situazione specifica e mostra al tuo cliente quanto è importante per te. Inserisci la loro “vita” nelle frasi. Di’ cose come ‘Mi dispiace molto che tu abbia perso il tuo volo" o anche “Mi scuso che il nostro software ti ha causato la perdita di dati”.

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