Scopri le differenze chiave tra i call center inbound e outbound, i loro servizi e vantaggi. Scopri come il software per call center blended può migliorare l’efficienza della tua azienda.
Quando si tratta di call center, ci sono fondamentalmente due tipi: call center inbound e outbound. Entrambi utilizzano software avanzato per migliorare l’efficienza delle operazioni e massimizzare l’efficacia e la produttività degli agenti che lavorano in un call center. Sebbene molti sistemi software per call center siano in grado di fornire entrambi, è comunque importante riconoscere le differenze chiave tra i call center inbound e outbound in modo da sapere cosa cercare quando si decide quale soluzione di call center virtuale servirà meglio le esigenze della tua azienda.
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Il termine ‘inbound’ si riferisce alla direzione della chiamata, proprio come suggerisce il nome. I call center inbound ricevono e gestiscono le chiamate telefoniche da clienti attuali e potenziali. Invece di effettuare attivamente chiamate, gli agenti del call center inbound reagiscono a situazioni avviate dai clienti e trovano modi efficaci per risolverle di conseguenza.
I chiamanti inbound di solito cercano supporto tecnico e assistenza su prodotti o servizi. Data la natura di queste chiamate, i call center inbound tendono a concentrarsi maggiormente sul servizio clienti. Considerando la crescente domanda dei clienti di servizi immediati, molti call center inbound dovrebbero essere disponibili 24/7. Il personale è generalmente assunto in base al numero di chiamate previste.
La maggior parte dei fornitori di servizi di call center inbound si affida alla tecnologia IVR (Interactive Voice Response) e ai sistemi di instradamento intelligente delle chiamate per garantire che i chiamanti siano collegati agli agenti giusti. L’idea alla base della progettazione di soluzioni di call center inbound è mantenere gli agenti il più occupati possibile, ridurre il numero di cadute di chiamate e ridurre i tempi di attesa delle chiamate.
Fornire servizio clienti prima, durante e dopo l’acquisto è un obiettivo primario delle chiamate inbound. Gli agenti dovrebbero essere equipaggiati per gestire tutti i tipi di richieste dei clienti. Questo include problemi di prodotto/servizio, domande su prezzi/politiche/pratiche, aggiornamenti dell’account, feedback dei clienti e reclami, ecc.
Gli agenti di chiamata inbound possono anche fornire supporto tecnico ai clienti. Ad esempio, la risoluzione dei problemi e la risoluzione di problemi tecnici, la configurazione di apparecchiature o software, ecc. Il supporto tecnico è solitamente suddiviso in livelli (o tier), con quelli superiori che gestiscono problemi più complessi. Questi agenti di solito richiedono conoscenze tecniche e competenze difficili.
L’accettazione di ordini dai clienti è un altro compito comune del call center degli agenti inbound. Comporta l’assistenza ai clienti nel piazzamento degli ordini e l’elaborazione di essi per garantire la consegna tempestiva, nonché l’eliminazione delle preoccupazioni dei clienti. Le prestazioni efficienti degli agenti possono inoltre aiutare le aziende ad aumentare le vendite complessive.
Ci sono casi in cui gli agenti ricevono chiamate da potenziali acquirenti che cercano ulteriori informazioni sui prodotti o servizi di un’azienda. In quella situazione, dovrebbero fornire servizi di vendita inbound. Generalmente significa capitalizzare l’opportunità di motivare i chiamanti, preferibilmente trasformare i lead caldi in clienti, o almeno aggiungerli al database per future vendite.
In contrasto con i call center inbound, i call center outbound effettuano principalmente chiamate in uscita. Le aziende utilizzano i call center outbound principalmente per effettuare chiamate di vendita ai clienti esistenti. Ad esempio, per rinnovi/aggiornamenti, cross-selling, up-selling, o raggiungimento di potenziali clienti con cold call. Pertanto, la maggior parte dei call center outbound si concentra principalmente sulle vendite.
Gli agenti del call center outbound possono anche chiamare i clienti per offrire servizio clienti proattivo, eseguire sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, condurre ricerche di mercato, riscuotere debiti o prenotare appuntamenti. Gli agenti generalmente lavorano con elenchi di clienti e prospect per mettersi in contatto. Pertanto, utilizzano un sistema CRM per tracciare e gestire le loro interazioni.
Le chiamate in uscita sono solitamente effettuate manualmente o automaticamente tramite diversi tipi di dialer. I dialer consentono agli agenti di effettuare più chiamate in uscita in un lasso di tempo stipulato, ridurre i tempi di inattività e aumentare la loro produttività.
I call center outbound utilizzano soluzioni software per raccogliere informazioni sui prospect. Utilizzano questi dati per aumentare l’interesse dei clienti nei prodotti o servizi di un’azienda. Un numero di call center outbound in outsourcing si specializza particolarmente nella generazione di lead e nel telemarketing. Pertanto, aiutano le aziende ad acquisire più potenziali clienti, promuovere i loro prodotti e aumentare le vendite.
Gli agenti del call center outbound conducono anche ricerche di mercato e sondaggi sui clienti. Questi servizi sono molto spesso esternalizzati ai call center outbound. Inoltre, sono utilizzati da aziende e organizzazioni per scoprire come i clienti reagiscono ai loro sforzi di marketing o per tracciare la soddisfazione dei clienti con i loro prodotti o servizi.
Sia le aziende B2B che B2C utilizzano servizi di call center per la programmazione e la prenotazione degli appuntamenti per fissare appuntamenti con potenziali clienti. Questi sono principalmente utilizzati da aziende orientate ai servizi, organizzazioni sanitarie, settore immobiliare, mutui, finanza e industrie assicurative. La programmazione degli appuntamenti B2B è anche utilizzata quando i prodotti o servizi sono di natura complessa e richiedono una corretta dimostrazione.
I servizi di recupero crediti richiedono agli agenti di chiamare individui o entità che devono denaro a un’azienda nel tentativo di convincere i debitori a iniziare il rimborso. Ci sono call center specializzati nel recupero crediti che sono dotati di agenti di riscossione addestrati e certificati. Di conseguenza, gli agenti avranno conoscenza del tipo di debito, del profilo del debitore e offriranno diversi modi di negoziazione.
Considerando le esigenze del mercato odierno, la maggior parte delle moderne soluzioni software per call center sono blended e supportano sia le capacità di chiamata inbound che outbound. Pertanto, consentono alle aziende di fornire sia servizi di call center inbound che outbound. I call center più grandi sono spesso divisi tra agenti inbound che gestiscono il supporto clienti e agenti outbound coinvolti nell’attività di vendita. Mentre nei call center più piccoli gli agenti possono gestire entrambi – chiamate inbound e outbound.
Per le aziende che desiderano offrire servizio clienti e supporto per le comunicazioni inbound nonché raggiungere i clienti in modo proattivo attraverso le comunicazioni outbound, un software per call center inbound e outbound blended sarebbe una soluzione preferita.
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I servizi di call center outbound si riferiscono alla pratica dei call center di effettuare chiamate in uscita a clienti o potenziali clienti. Questi servizi sono generalmente utilizzati per scopi di telemarketing, vendite e servizio clienti. Possono includere attività come cold calling, generazione di lead, ricerche di mercato e chiamate di follow-up. I servizi di call center outbound sono spesso utilizzati dalle aziende per raggiungere proattivamente il loro pubblico target e interagire con loro per aumentare le vendite e la soddisfazione dei clienti.
I call center outbound funzionano effettuando chiamate a clienti o potenziali clienti per conto di un'azienda. Queste chiamate sono generalmente effettuate per scopi di vendita, servizio clienti o sondaggi. Il processo inizia con l'elenco delle chiamate, che può essere generato da varie fonti come database di clienti o attività di generazione di lead. L'obiettivo è raggiungere clienti o prospect per ottenere i risultati desiderati, che si tratti di effettuare una vendita, fornire assistenza o raccogliere feedback.
I call center outbound possono essere strumentali nella conduzione di ricerche di mercato o nel raggiungimento di potenziali clienti. Possono anche essere utilizzati per scopi di telemarketing e vendite, consentendo alle aziende di interagire direttamente con il loro pubblico target. Inoltre, i call center outbound possono fornire un prezioso servizio clienti, come il follow-up su richieste o l'affrontare le preoccupazioni dei clienti. Questi vantaggi possono contribuire agli sforzi complessivi di vendita e soddisfazione dei clienti di un'azienda.
Il telemarketing inbound si riferisce al processo di ricezione o risposta alle chiamate in arrivo da potenziali clienti interessati a un prodotto o servizio. Il telemarketing outbound, d'altra parte, comporta l'effettuazione di chiamate in uscita a potenziali clienti al fine di generare lead, effettuare vendite o condurre ricerche di mercato.
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