Elenco di controllo dei requisiti del call center
Elenco di controllo completo dei requisiti del call center che copre software, internet, attrezzature, tecnologia, CRM, funzionalità di chiamata, personale, con...
25 min di lettura
Quali attrezzature sono necessarie per gestire un call center?
Puoi raggiungere un alto livello di servizio e un’esperienza clienti fluida solo con le attrezzature giuste e un software call center professionale in atto. Per questo motivo, il numero di aziende che utilizzano call center tradizionali on-premise sta gradualmente diminuendo, e più organizzazioni stanno optando per soluzioni call center basate su cloud. La chiave per configurare un moderno call center è fornire agli agenti computer, cuffie, una connessione internet ad alta velocità e un’area di lavoro.
Computer (desktop/laptop)
Che gli agenti del call center lavorino in loco o da remoto, avranno bisogno di computer (desktop o laptop) per accedere al software del call center e ad altri strumenti di comunicazione di cui potrebbero aver bisogno per gestire le chiamate in entrata e in uscita. Nella maggior parte dei casi, non è necessario disporre dei computer più avanzati per garantire un’elevata efficienza degli agenti. Tuttavia, le seguenti sono specifiche minime frequentemente consigliate per i computer del call center:
- Il sistema operativo Windows o Mac OS più recente.
- Almeno 8 GB di RAM (più memoria generalmente migliora le prestazioni).
- Uno spazio su disco rigido di circa 280 GB.
- Software di protezione antivirus e anti-spyware.
Cuffie
Ogni agente del call center dovrebbe essere equipaggiato con una cuffia individuale che includa cuffie e un microfono. È meglio utilizzare cuffie professionali di alta qualità in quanto forniscono un suono migliore, sono più affidabili e naturalmente più comode per gli agenti. Inoltre, per i call center occupati con agenti che lavorano vicini tra loro, le cuffie dovrebbero idealmente avere una funzione di cancellazione del rumore per escludere il rumore di fondo e garantire una comunicazione chiara.
Connessione internet
Poiché la maggior parte dei moderni call center utilizza la tecnologia VoIP (voice over internet protocol) (piuttosto che le linee telefoniche analogiche) per effettuare e ricevere chiamate telefoniche, avere una connessione internet affidabile ad alta velocità è vitale. Tuttavia, la disponibilità di una larghezza di banda adeguata è cruciale per garantire chiamate di alta qualità, comunicazione fluida e servizio ininterrotto. A seconda del numero di agenti e del software utilizzato, i requisiti di larghezza di banda possono variare.
Spazio ufficio
Di solito è necessario allocare e attrezzare uno spazio ufficio per un call center interno a meno che non implementi un call center virtuale in cui tutti gli agenti lavorano da remoto dalle loro posizioni. Inoltre, poiché il microclima al lavoro può influire sulla produttività e sulle prestazioni degli agenti, soprattutto se un call center ha molti dipendenti che lavorano in uno spazio piccolo, è essenziale fornire un sistema di condizionamento dell’aria e un sistema di sicurezza antincendio per garantire un ambiente di lavoro sicuro.
Quali sono gli strumenti del call center?
Software call center
Il software call center (che sia on-premise, basato su cloud o basato su browser) è lo strumento principale di cui gli agenti del call center hanno bisogno per gestire le interazioni clienti in entrata e in uscita e la comunicazione multicanale. Inoltre, il software dovrebbe essere equipaggiato con ACD (automatic call distributor) e instradamento delle chiamate. Queste sono le caratteristiche principali del software call center che garantiscono che le chiamate siano distribuite agli agenti più appropriati.
Registrazione delle chiamate
Una soluzione software call center di solito include strumenti di registrazione delle chiamate. Gli agenti possono beneficiare della registrazione delle chiamate per diversi motivi. In primo luogo, possono sempre fare riferimento alle conversazioni clienti registrate se hanno bisogno di contesto per un’interazione precedente. Inoltre, i responsabili del call center possono utilizzarla per il controllo della qualità e la formazione degli agenti.
Strumenti di composizione automatica
Gli strumenti software auto-dialer (come dialer predittivo o power dialer) possono essere integrati nel software del call center o essere soluzioni standalone. Gli strumenti di composizione predittiva sono essenziali per i call center in uscita. Consentono agli agenti del call center in uscita di effettuare più chiamate in meno tempo senza dover comporre manualmente i numeri di telefono, riducendo i tempi di inattività e aumentando la produttività degli agenti.
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) integrati nel software del call center possono ottimizzare le prestazioni degli agenti e migliorare l’esperienza clienti. I sistemi CRM memorizzano dettagli importanti sui clienti e la loro cronologia dei servizi, dando agli agenti accesso istantaneo a dati come dati demografici dei clienti, registri delle chiamate, cronologia degli acquisti, ecc. Armati di queste informazioni, gli agenti possono personalizzare le interazioni con i clienti e offrire esperienze migliori.
Strumenti di analitiche
Le soluzioni cloud call center comunemente includono strumenti di analitiche e monitoraggio delle prestazioni integrati. Con l’aiuto degli strumenti di analitiche e reporting del call center, i responsabili del call center possono tracciare costantemente varie metriche e KPI del call center per ottenere approfondimenti più profondi su come stanno performando gli agenti, chi potrebbe aver bisogno di formazione aggiuntiva e cosa può essere migliorato per garantire una migliore soddisfazione dei clienti.
Strumenti di gestione della forza lavoro
L’utilizzo di strumenti di gestione della forza lavoro è cruciale per i call center con volumi di chiamate elevati. I responsabili del call center possono utilizzare gli strumenti di gestione della forza lavoro per prevedere i volumi di chiamate, prevedere il personale degli agenti in base alle tendenze storiche, ottimizzare gli orari degli agenti e monitorare l’aderenza agli orari. Una forza lavoro ben gestita garantisce che il numero corretto di agenti del call center sia disponibile al momento giusto per gestire il volume di chiamate previsto.
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Quanto costa configurare un nuovo call center?
Il fattore più importante nella configurazione di un nuovo call center è la scelta di una soluzione basata su cloud o on-premises. A differenza degli strumenti basati su cloud, i call center on-premises richiedono investimenti iniziali in hardware del call center, licenze, server in loco e spese continuative per manutenzione e aggiornamenti. Altri costi da tenere in considerazione nel calcolo dei totali possono includere i seguenti addebiti:
- Stipendi e benefici dei dipendenti
- Spese amministrative
- Formazione dei dipendenti
- Affitto dello spazio ufficio
- Tasse di costruzione e utenze
- Attrezzature degli agenti
- Mobili e forniture per ufficio
- Costi del software call center
Il software call center è solitamente disponibile con una tariffa mensile per agente. Tuttavia, ciò può variare significativamente in base al provider di software call center che scegli, alla gamma di funzionalità incluse nel tuo piano tariffario e al numero di agenti che utilizzeranno il software. Potresti inoltre voler considerare i costi di chiamata che non sono inclusi in queste spese continuative.
