Esplora le 12 principali metriche dei call center, inclusi livello di servizio, ASA, FCR, AHT e altro ancora, per migliorare le prestazioni e tracciare i KPI. Scopri i benchmark globali e gli standard del settore con la prova gratuita del software call center di LiveAgent.
Misurare e analizzare gli indicatori chiave di prestazione del call center, o in altre parole le metriche del call center, è fondamentale quando si valuta l’efficacia e l’efficienza delle attività e delle operazioni del call center. La maggior parte dei responsabili dei call center è consapevole della necessità di tracciare costantemente i KPI del call center. Tuttavia, spesso non è chiaro quali metriche di chiamata dovrebbero essere misurate e quali siano gli standard del settore. L’articolo seguente elenca e descrive i 12 principali KPI del call center da tracciare per il successo insieme alle migliori pratiche globali e agli standard del settore.
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Comprendere cos’è un call center aiuta a chiarire che le metriche del call center possono variare negli standard, a seconda del settore a cui appartiene il call center. Ci sono alcuni standard globali e migliori pratiche che le aziende possono utilizzare, che le aiuteranno a stabilire gli obiettivi del team e misurare le prestazioni delle chiamate.
Se desideri saperne di più, leggi la Panoramica del call center di LiveAgent .
Il livello di servizio (SL) misura la percentuale di chiamate risposte entro un intervallo di tempo specificato. Il livello di servizio tradizionale è avere l'80% delle chiamate risposte in 20 secondi. Questo è un obiettivo comune per molti call center.
Il livello di servizio indica se un’azienda ha risorse sufficienti per connettere tutti i clienti agli agenti e risolvere i loro problemi in modo tempestivo.
La velocità media di risposta (ASA) è definita come il tempo medio necessario agli agenti del call center per rispondere alle chiamate telefoniche. Questo benchmark tiene anche conto di tutte le chiamate che non vengono risposte entro 20 secondi. Pertanto, risultando in una media globale di 28 secondi. Il tasso può variare a seconda dell’ora del giorno e del settore. Se la metrica è alta, ha senso assumere personale aggiuntivo.
Il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) è la metrica che misura la percentuale di chiamate che i tuoi agenti risolvono al primo contatto. Significa, nessuna escalation o necessità di seguire con il cliente. In generale, il benchmark globale del settore per FCR è 70-75%. Tuttavia, poiché ci sono diversi modi per misurare FCR, il tasso è probabile che cambi in base al metodo selezionato.
Il tempo medio di gestione (AHT) è il tempo medio necessario per gestire una chiamata o una transazione dall’inizio alla fine. A partire dall’inizio della chiamata da parte del cliente, incluso il tempo di attesa e il tempo di conversazione fino a qualsiasi attività correlata che potrebbe seguire per risolvere quella chiamata. Lo standard del settore per AHT è di circa 6 minuti. Tuttavia, questo può variare significativamente a seconda del settore/scala dell’azienda.
La durata della chiamata è il tempo medio che gli agenti trascorrono al telefono con i chiamanti. La metrica globale della durata della chiamata è di 4 minuti per chiamata. Per le chiamate in arrivo, la durata della chiamata viene calcolata dal momento in cui l’agente risponde alla chiamata al momento in cui la chiamata termina. Per le chiamate in uscita, è dal momento in cui la parte chiamata risponde al telefono fino al momento in cui la chiamata viene terminata da una delle due parti.
Il tempo di completamento della chiamata, noto anche come lavoro dopo la chiamata (ACW). È il tempo che un agente trascorre a svolgere attività di follow-up per completare un’interazione con il cliente. Ciò potrebbe includere attività come aggiungere note a un CRM, completare moduli, consultare un manager in caso di domande irrisolte, o qualsiasi altra cosa associata alla chiamata. La metrica globale del call center per il tempo di completamento della chiamata è di 6 minuti. Ma c’è una grande variabilità tra i diversi settori.
Il tasso di abbandono medio (AAR) è la percentuale di chiamate che vengono interrotte dai clienti prima di riuscire a raggiungere un agente. Questa percentuale mostra quanto i clienti sono soddisfatti dei tempi di attesa e delle esperienze di chiamata. La metrica globale del call center per il tasso di abbandono delle chiamate è tra il 5% e l'8%. Tuttavia, in base al settore e all’ora del giorno, i tassi possono normalmente raggiungere fino al 20%.
Il punteggio netto di promozione (NPS) è un indice di percezione del cliente misurato con una singola domanda utilizzando una scala 0-10 e riportato con un numero da -100 a +100. Mentre lo standard del settore per NPS è migliore di 10, che è considerato ‘buono", “cattivo” o “neutrale” può variare notevolmente da azienda ad azienda. Un punteggio NPS inferiore a zero potrebbe indicare che un’azienda ha bisogno di lavorare per migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti.
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) indica la soddisfazione del cliente con un prodotto, servizio o interazione. Il punteggio CSAT di un call center viene misurato su una scala percentuale. Il 100% è la soddisfazione completa del cliente. Lo 0% senza soddisfazione del cliente. Le statistiche globali del contact center per la soddisfazione del cliente sono del 90%. Tuttavia, i punteggi possono differire notevolmente in base al tipo di domanda CSAT posta.
L’assicurazione della qualità (QA) misura la qualità delle chiamate al fine di garantire la soddisfazione dei clienti e la produttività dei dipendenti ed è basata su un insieme di criteri che devono essere coperti dall’agente durante la chiamata. Ciò potrebbe includere come l’agente risponde e termina la chiamata, come naviga il chiamante verso una risoluzione, ecc. Lo standard del settore è il punteggio casuale di 4 chiamate al mese, con il punteggio di qualità originariamente compreso tra il 75 e il 90%.
Il benchmark valuta l’efficienza dei dipendenti misurando la percentuale di tempo in cui gli agenti sono collegati rispetto alle loro ore programmate. L’aderenza alla pianificazione del call center può tenere conto del tempo trascorso in pause o altre attività non correlate alle chiamate. La metrica globale per l’aderenza alla pianificazione è del 95%. I tassi elevati indicano che gli agenti sono convenienti e forniscono un servizio reattivo. D’altra parte, i tassi bassi possono comportare il mancato rispetto degli SLA.
L’occupazione è la percentuale di tempo in cui gli agenti sono attivamente occupati in attività correlate alle chiamate. Questo include; tempo di conversazione, attesa e tempo di completamento. Lo standard globale del settore per l’occupazione massima è tra il 60-80%. Un tasso superiore al 90% significa poco o nessun tempo tra le chiamate. Tuttavia, è noto che questo ha un impatto negativo sulla soddisfazione e sulle prestazioni degli agenti. Questo può eventualmente comportare un maggiore assenteismo e burnout degli agenti.
Le statistiche del call center sono state fornite da Call Centre Helper e dalla International Finance Commission .
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Lo standard del settore per il tempo di attesa nei call center può variare a seconda del settore specifico. In generale, il tempo di attesa è spesso influenzato da fattori come il volume di chiamate, i livelli di personale e l'efficienza del call center. Tuttavia, l'obiettivo dei call center è in genere minimizzare i tempi di attesa, con molti che mirano a un tempo di attesa medio inferiore a un minuto.
In generale, un tasso di aderenza compreso tra l'85-95% è considerato buono. Misura il grado in cui gli agenti del call center rispettano i loro orari (inclusi i tempi di accesso e disconnessione e le pause).
Ci sono diversi fattori che possono influire sull'aderenza in un call center. Questi includono: motivazione dell'agente, carico di lavoro e flessibilità dell'orario, gestione e supervisione, coinvolgimento dei dipendenti o formazione. In conclusione, l'aderenza in un call center può essere influenzata gestendo efficacemente tutti questi fattori; i call center possono migliorare il tasso di aderenza e la coerenza.
ASA (Average Speed of Answer) è un indicatore chiave di prestazione che misura il tempo medio necessario affinché una chiamata sia risposta da un rappresentante del servizio clienti. Questa metrica è importante per valutare l'efficienza e l'efficacia di un call center nella gestione delle chiamate in arrivo. Un ASA inferiore indica che le chiamate vengono risposte rapidamente, il che potrebbe portare a una maggiore soddisfazione dei clienti e a prestazioni complessive migliori.
Lo standard del settore per l'AHT è di circa 6 minuti. Tuttavia, questo può variare significativamente a seconda del settore/scala dell'azienda.
Il tasso di abbandono medio (AAR) è la percentuale di chiamate che vengono interrotte dai clienti prima di riuscire a raggiungere un agente.
I KPI sono indicatori chiave di prestazione che misurano quanto bene il team/azienda sta performando in determinate aree.
Il benchmark del settore per i call center può variare a seconda delle metriche specifiche misurate e del settore in cui opera il call center. I benchmark comuni includono il tempo medio di risoluzione delle chiamate, il tasso di risoluzione al primo contatto, i punteggi di soddisfazione dei clienti e i tassi di turnover dei dipendenti. Ad esempio, nel settore delle telecomunicazioni, il benchmark per il tasso di risoluzione al primo contatto potrebbe essere intorno al 70-75%, mentre nel settore sanitario, il benchmark per i punteggi di soddisfazione dei clienti potrebbe essere intorno al 90%. È importante considerare il settore specifico e il contesto quando si determina il benchmark del settore per i call center.
Un livello di servizio 70/30 in un Accordo sul Livello di Servizio (SLA) significa la prestazione e l'affidabilità previste di un servizio. Implica che il servizio dovrebbe essere disponibile il 70% del tempo, con un tempo di inattività accettato del 30%, secondo i termini dell'SLA. Questo rapporto stabilisce lo standard di prestazione previsto sia per il fornitore di servizi che per il cliente.
Gli standard dei call center sono linee guida che garantiscono l'efficienza operativa, un servizio clienti efficace e un'esperienza cliente unificata. Coprono la comunicazione, i tempi di risposta, la risoluzione dei problemi e le metriche di soddisfazione dei clienti come rispondere alle chiamate entro un numero specifico di squilli e aderire ai saluti scritti. Questi standard sono cruciali per creare un'esperienza cliente positiva e mantenere l'efficacia operativa.
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