Padroneggia il servizio clienti sui social media nel 2024! Scopri le migliori pratiche, gli strumenti e i suggerimenti per fornire un supporto veloce, personalizzato e impattante su Facebook, Twitter, Instagram e Viber.
Il servizio clienti sui social media è cruciale per raggiungere un pubblico ampio e soddisfare le aspettative degli utenti. Implica risposte veloci e personalizzate su piattaforme come Facebook e Twitter. L’integrazione con strumenti come LiveAgent migliora le interazioni, fornendo un supporto tempestivo ed efficace.
Il servizio clienti sui social media è il servizio clienti adattato alle specificità dei canali social. I canali social sono stati inventati e progettati per condividere contenuti e fare networking. Pertanto, a differenza di altri canali di servizio clienti (email, live chat o call center), le piattaforme di social media richiedono un approccio specifico al servizio clienti.
Il servizio clienti sui social media è diverso dal servizio clienti tramite altri canali di comunicazione perché i social media sono pubblici e il loro scopo principale è la condivisione e il networking. Inoltre, i social media sono più carichi di emozioni poiché spesso coinvolgono informazioni personali per l’auto-promozione o il miglioramento della visibilità.
Il servizio clienti sui social media è il servizio clienti fornito tramite canali di social media. Include risposte dei rappresentanti del servizio clienti a post, menzioni e messaggi diretti, nonché risposte a domande specifiche. Il software di servizio clienti sui social media è una piattaforma che consente alle aziende di gestire e semplificare i loro sforzi di servizio clienti sulle piattaforme di social media. Il software di servizio clienti offre funzioni che aiutano a monitorare menzioni/commenti, fornire risposte rapide alle domande dei clienti, analizzare metriche di performance, automatizzare determinati processi e altro ancora.
La scelta della migliore piattaforma di social media dipende dalle tue esigenze specifiche, dalla natura della tua attività, dal pubblico di destinazione o dal tipo di interazioni di servizio clienti che richiedi. Ad esempio, Twitter è noto per la sua comunicazione rapida e diretta, il che la rende una buona scelta per le interazioni che richiedono una risposta veloce. La funzione di messaggistica di Facebook consente interazioni più personalizzate e di forma più lunga, il che la rende adatta per risolvere problemi più complessi. Piattaforme come LinkedIn e Instagram potrebbero essere più adatte per operazioni di servizio clienti B2B o servizio clienti basato su elementi visivi.
Il supporto tramite chat si riferisce al servizio clienti e all’assistenza forniti tramite piattaforme di messaggistica su reti di social media. Ciò include rispondere a domande, fornire informazioni, risolvere i problemi dei clienti e offrire supporto per prodotti o servizi. Consente alle aziende di interagire con i loro clienti in tempo reale e fornire assistenza personalizzata.
Gli utenti dei social media si aspettano che i marchi siano reattivi, trasparenti e autentici. Affrontare prontamente i commenti dei clienti e i messaggi privati mostra un forte coinvolgimento dei clienti. L’utilizzo di software di gestione dei social media aiuta i marchi a gestire in modo efficiente le domande mantenendo un tono genuino. Condividere contenuti utili, come promozioni o post educativi, costruisce fiducia e connessione.
Le piattaforme di social media sono frenetiche e rendere qualsiasi cosa disponibile pubblicamente e ampiamente condivisa è solo un clic di distanza.
Pertanto, sia le esperienze positive che negative riguardanti i problemi di servizio clienti possono essere condivise istantaneamente, portando le reputazioni a nuovi livelli o possibilmente danneggiando marchi, aziende o individui nel processo.
Le piattaforme di social media sono frenetiche e rendere qualsiasi cosa disponibile pubblicamente e ampiamente condivisa è solo un clic di distanza. Pertanto, sia le esperienze positive che negative riguardanti i problemi di servizio clienti possono essere condivise istantaneamente, portando le reputazioni a nuovi livelli o possibilmente danneggiando marchi, aziende o individui nel processo.
Mentre l’eccitazione dell’istantaneità può essere entusiasmante per l’utente, aggiunge pressione ai team di servizio clienti. Poiché l’opzione prontamente disponibile di condivisione richiede ancora più attenzione rispetto ad altri canali di servizio clienti, l’uso efficace del software help desk può alleviare lo stress extra sul tuo team di servizio clienti.
Le piattaforme social (media) sono utilizzate per fornire un eccellente servizio clienti ai clienti esistenti e potenziali. Sono utilizzate per rispondere a domande, domande comuni o problemi specifici diretti da clienti esistenti. Possono informare, coinvolgere i clienti e guidarli durante l’intero percorso del cliente.
E poiché ogni percorso è unico, alcuni clienti potrebbero aver bisogno di meno e altri di più attenzione dal team di servizio clienti. Il punto è che la tua attività può essere raggiunta dalla persona media che naviga su un social network, sia inviando un messaggio diretto su Facebook Messenger o semplicemente menzionando il tuo marchio da qualche parte. Quindi, oltre ad essere un canale digitale per fornire servizio, gli strumenti di social media hanno valore informativo per te perché fanno luce sulle preoccupazioni dei clienti.
Offrire un servizio clienti tempestivo e pertinente è altamente desiderabile per qualsiasi attività, ancora di più sulle piattaforme di social media.
I canali di social media non sono i primi a venire in mente per il servizio clienti. La live chat e i call center sono molto più comuni per questo scopo. Tuttavia, miliardi di persone utilizzano i social media ogni giorno per ore. Sarebbe uno spreco non utilizzare i social network da qualche parte lungo il percorso del cliente e coinvolgere i clienti o i potenziali clienti dove si trovano, sui social media.
Poiché la linea tra privato e pubblico è più sottile sui social media, l’impatto dell’assistenza clienti social può diffondersi rapidamente e trasformarsi in un successo ruggente o nel temuto opposto. La cancel-culture e i trend virali possono essere menzionati come esempi intensi dell’influenza che le piattaforme di social media possono avere.
Le piattaforme di social media sono un canale che non dorme mai. Con miliardi di utenti, un tasso di penetrazione globale del 54% e 147 minuti di utilizzo al giorno in media (Statista, 22 agosto 2022), i social network sono chiaramente un luogo per offrire servizio clienti.
Mescola le sfere private e pubbliche mentre è anche espressivo. L’elemento auto-riflessivo dell’assistenza clienti sui social media rende le interazioni con i clienti personali e vivide.
I clienti si aspettano risposte alle loro domande sui social media molto più velocemente rispetto ai canali tradizionali perché i social media sono frenetici. In media, una risposta alle domande è prevista entro un’ora.
I clienti possono capire che le aziende sono sommerse di ticket. Tuttavia, quando vedono un’azienda che pubblica attivamente su piattaforme di social media mentre ignora un messaggio diretto sui social media, i clienti si frustrano. Come risultato della loro frustrazione, possono sfogare e ’esporre i tuoi sporchi panni in pubblico". D’altra parte, un’esperienza positiva di servizio clienti può creare onde di adorazione per un marchio.
Trasforma tutto a tuo vantaggio:
Il servizio clienti sulle piattaforme di social media opera su una scala più ampia rispetto al servizio clienti classico. Più completo e più personale, ha molte possibilità di sviluppo aziendale di vasta portata. Tuttavia, per funzionare correttamente e raggiungere il suo potenziale, ha bisogno di una piattaforma di gestione dei social media.
Non è sufficiente creare post sui social media. A meno che non vengano seguiti, si perde un’opportunità di costruire relazioni. Le relazioni sono la colla delle comunità e sulle piattaforme di social media si traducono in comunità digitali che interagiscono e scambiano opinioni tramite messaggi privati o post pubblici.
La gestione della comunità richiede un approccio completo e coordinato. Quando i membri di una comunità sono fan o sostenitori di un marchio, prodotto o servizio, tendono ad avere attaccamenti emotivi alle loro piattaforme preferite e si vantano di ricevere messaggi diretti dall’azienda.
Tecnicamente, la connessione dei social network con il servizio clienti social funziona attraverso l’interfaccia di programmazione dell’applicazione (API).
Una chiave API definisce le interazioni tra più software. In sostanza, una chiave API definisce come i dati vengono trasferiti, mostrati e quali azioni possono essere intraprese. Ad esempio, LiveAgent utilizza l’integrazione nativa tramite webhook di Facebook per recuperare i dati da Facebook a LiveAgent. Di conseguenza, gli utenti di LiveAgent possono rispondere ai post di Facebook dal loro dashboard di LiveAgent.
L’integrazione di Facebook di LiveAgent consente agli utenti di:
Demo di integrazione di Facebook Come funziona
Scopri di più sulla nostra integrazione di Facebook.
Una giornata tipica in ufficio assomiglia a questo: un membro del tuo team di servizio clienti, che è occupato ad affrontare le preoccupazioni dei clienti in chat o è al telefono, riceve un messaggio diretto da Facebook Messenger. Arriva sul dashboard sotto forma di ticket. L’agente può vederlo e rispondere all’utente dell’account di social media, che ha utilizzato Facebook Messenger per mettersi in contatto con una richiesta o una preoccupazione.
La risposta diretta alla preoccupazione del cliente è in arrivo dal team di servizio clienti entro pochi minuti, il tutto senza dover accedere separatamente all’account di social media o essere distratto dal lavoro di servizio clienti.
Una strategia di servizio clienti ben impostata può integrare facilmente il servizio clienti sui social media e offrirlo con orgoglio come un’opzione per mettersi in contatto con il marchio. Con l’aiuto dei giusti strumenti di social media, il tempo medio di risposta può essere mantenuto e forse anche accorciato, molto al piacere degli utenti social.
L’integrazione di Twitter di LiveAgent consente agli utenti di:
Come monitorare Twitter con LiveAgent
Scopri di più sulla nostra integrazione di Twitter.
L’integrazione di Instagram di LiveAgent consente agli utenti di:
Come attivare il tuo plugin Instagram in LiveAgent
Scopri di più sulla nostra integrazione di Instagram.
L’integrazione di Viber di LiveAgent consente agli utenti di:
Demo di integrazione Viber LiveAgent
Scopri di più sulla nostra integrazione di Viber.
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Ecco un elenco dei componenti e il loro ruolo nel servizio clienti:
Il vantaggio più ovvio per i proprietari di aziende, il marketing e i dipartimenti di servizio clienti è che sia i loro clienti potenziali che quelli esistenti sono sui canali di social media. Perché non affrontarli dove si trovano già.
I valori aziendali – e la loro mancanza – traspaiono attraverso elementi visivi, testo e la qualità del coinvolgimento della comunità. I clienti apprezzano quando hanno l’opzione di interagire con una persona viva, poiché li fa sentire valorizzati e parte di una comunità vivace. Il membro del team di servizio clienti ha la sensazione di un lavoro ben fatto quando la preoccupazione del cliente è risolta.
Poiché il servizio clienti sulle piattaforme di social media è un territorio relativamente inesplorato, c’è ampio spazio per l’innovazione e la crescita aziendale.
Le aspettative dei consumatori sui social media sono elevate per quanto riguarda il tempo di risposta. Il tempo medio di risposta misurato in poche ore è una vera sfida per qualsiasi team di servizio clienti. Ma enormemente vantaggioso se gestito bene, e con i giusti strumenti è fattibile. Ha un impatto diretto sull’esperienza positiva del cliente.
I rappresentanti del servizio clienti saranno in grado di semplificare tutte le aspettative e le domande dei clienti in un unico dashboard, riducendo la possibilità di perdere traccia di un commento, un messaggio diretto o una menzione. Uno strumento di servizio clienti memorizzerà tutti i ticket dei social media e li contrassegnerà come non letti fino a quando il ticket non viene manualmente contrassegnato come risposto.
Poiché tutti i ticket vengono recuperati in un unico dashboard, i tuoi agenti di supporto non avranno bisogno di condividere le credenziali di accesso per diversi account di social media tra loro.
Inizia con una revisione della tua strategia di servizio clienti esistente e integra le piattaforme di social media in essa. Tieni presente le capacità e la capacità del tuo team di servizio clienti e le preoccupazioni dei tuoi clienti che sono probabilmente anche proprietari di account di social media.
Ci sono molte piattaforme di social media in cui il tuo marchio può avere profili. Concentra i tuoi sforzi su quella principale, ad esempio Facebook. Controlla dove la tua piattaforma è menzionata di più.
Dai un’occhiata al tuo pubblico di destinazione, crea buyer personas e vedi quale piattaforma è frequentata dal tuo cliente ideale, è molto probabile che sia la loro piattaforma preferita.
Assegna un membro del team di servizio clienti dedicato all’account di social media.
Crea un account di social media separato per le domande dei clienti se necessario, ma non confondere i tuoi prospect con molti account diversi.
Assicurati di non lasciare nessuna domanda senza risposta e nessuna menzione sfruttata e, se possibile, velocemente. Mira ad accorciare il tempo medio di risposta. Reagisci ai commenti e alle menzioni il prima possibile, soprattutto ai commenti negativi. Utilizza gli strumenti di social listening.
Aiuta i tuoi prospect a assicurarsi che il tuo team di servizio clienti sia un gruppo di agenti dedicati e non un gruppo di robot.
Prima di tutto, i prospect e i clienti hanno bisogno che i problemi siano risolti rapidamente ed efficientemente, ma non in modo impersonale. Quindi, il minimo che un marchio può fare è riconoscere la domanda di social media del prospect entro il tempo medio di risposta.
Gli indicatori chiave di performance (KPI) sono essenzialmente ciò che individua il vero significato del successo nella tua attività e gli obiettivi del tuo team. Ti darà anche una chiara panoramica di come affrontare i problemi complessi.
Dovrai determinare i tuoi KPI prima di impostare le linee guida per il tuo team di servizio clienti, poiché saranno loro a fare o rompere qualsiasi strategia di social media tu possa avere in mente.
Nel servizio clienti sui social media, uno dei principali indicatori chiave di performance è se il tempo medio di risposta è mantenuto. Calcola il tempo che ti occorrerebbe per rispondere. Una stima realistica è necessaria per la strategia di servizio clienti sui social media.
Lo stile del tuo marchio si riflette non solo negli elementi visivi della piattaforma di social media ma anche nel tono di voce di un messaggio diretto. Sei un marchio divertente e giovanile o serio? Decidi il livello di formalità nei tuoi messaggi diretti e parla con il tuo team di supporto clienti delle tue aspettative. Dai loro un’idea del tipo di stile linguistico che possono usare nelle loro interazioni. Questo può includere variazioni come ‘Buongiorno/Grazie" o più informale “Ciao/Grazie” o persino “Fantastico/Che bello” nel tuo Facebook Messenger.
Determina se puoi dedicare il tempo e le risorse per riconoscere ogni menzione su ogni piattaforma di social media.
Per le piccole e medie imprese, rispondere a tutte le menzioni – messaggi positivi o negativi – porta a tassi di coinvolgimento aumentati.
Con l’aumento del volume, tuttavia, le domande potrebbero passare inosservate. Quindi lavora costantemente per miglioramenti della tua performance di servizio clienti. Sebbene una pagina FAQ collegata alla tua homepage aiuterebbe ad alleviare il carico, non sostituirà un rappresentante del servizio clienti.
Se hai bisogno di usare i bot, programmali per essere in grado di rispondere a domande semplici e dai loro l’opzione di informare la tua comunità che un agente tornerà da loro.
Assicurati che il tuo team di servizio clienti o il tuo team di gestione della comunità social controlli periodicamente quelle domande.
Le risposte dei bot non possono essere considerate coinvolgimento della comunità perché sono impersonali. Non rispondere ai messaggi diretti non è bene, ma avere un robot che risponde automaticamente può essere ancora peggio.
Le interazioni sui social media sono dati preziosi. Dovresti essere in grado e preparato a utilizzare quei dati per migliorare la tua strategia di servizio clienti.
Sii sistematico nella valutazione dei dati e trasforma i risultati in azioni pratiche. Ad esempio, quando rilevi un aumento dei messaggi in arrivo da Facebook Messenger, cerca attivamente le cause su questa piattaforma di social media. Impara dalle reazioni positive e negative. Un commento negativo non è necessariamente motivo di allarme, ma assicurati di seguire attentamente quando i commenti negativi aumentano prima che tutto si intensifichi.
Questo mantra non può essere ripetuto abbastanza nel contesto dei social media. Utilizza gli strumenti di servizio clienti disponibili. Rivedi frequentemente la tua strategia di servizio clienti e adattati ai cambiamenti il prima possibile.
Che tu risolva il problema o no, dovresti sempre seguire le domande dei tuoi prospect, non solo i commenti negativi. La prevenzione è sempre meglio. La portata della preoccupazione del cliente e se porta a commenti negativi può essere mantenuta sotto controllo in una certa misura dal servizio clienti.
Assicurati che il problema sia stato risolto e che il tuo prospect o cliente non abbia bisogno di nient’altro. In questo modo eviterai il feedback negativo del cliente. Se il tuo team di supporto clienti può dare loro tutte le risposte che stavano cercando, puoi mirare alla fidelizzazione dei clienti con la prospettiva che i nuovi lead diventino clienti fedeli in futuro. Costruire una forte comunità di social media attraverso canali di supporto clienti efficaci richiede tempo ma può essere fatto.
In LiveAgent forniamo una piattaforma SaaS cliente omnichanale, quindi le domande più comuni che il nostro team di servizio clienti riceve corrispondono al tipo dei nostri servizi.
Altre domande comuni includono quelle relative alla fatturazione, domande di servizio clienti che iniziano con:
Le domande di supporto tecnico di solito non vengono poste sui social media. La live chat è più comunemente utilizzata per le richieste di servizio clienti, soprattutto in B2B.
Diamo un’occhiata ad alcuni buoni esempi di servizio clienti che evidenziano il potere di un grande supporto sui social media. Questi esempi mostrano come le aziende hanno utilizzato le piattaforme di social media per fornire un supporto eccezionale, coinvolgere i clienti e costruire esperienze utente.
Domino’s Pizza è una nota catena multinazionale di ristoranti di pizza americani. In questo esempio, l’aspettativa del cliente non è stata soddisfatta e l’esperienza negativa è stata pubblicata come una recensione negativa su una piattaforma di social media. Domino’s non ha ricevuto un messaggio diretto ma la preoccupazione del cliente è chiara. Il danno al ristorante della Florida dell’azienda causato dal reclamo del cliente non era particolarmente grande (nota il numero di reazioni), ma certamente in bisogno di una risposta.
Lo strumento di monitoraggio dei social media di Domino’s l’ha rilevato e un agente del servizio clienti ha reagito. Nota il tono amichevole ma professionale del messaggio, ammettendo immediatamente il fallimento e riconoscendo la delusione che il cliente deve aver provato quando ha aperto il coperchio della scatola. Oltre al riconoscimento senza esitazione, la reazione offre una soluzione chiara e specifica per riparare il danno e al cliente viene offerta la possibilità di far affrontare il problema. La risposta è diretta al punto e reindirizza la soluzione lontano da questo canale a un dominio privato. Questa soluzione di servizio clienti sui social media ha aiutato a mantenere l’immagine positiva dell’azienda, persino migliorandola, segnalando equità.
KLM Airlines, la Royal Dutch Airlines, è la compagnia aerea di bandiera dei Paesi Bassi. Conosce la sua clientela, molti dei quali sono professionisti che utilizzano LinkedIn. Quindi, la compagnia aerea ha lanciato un gruppo LinkedIn speciale che offre supporto clienti 24/7 ai passeggeri KLM. Ecco un esempio di come una preoccupazione del cliente viene gestita professionalmente ed efficientemente utilizzando un canale di social media.
JetBlue Airways, una compagnia aerea low-cost americana, è un altro esempio di un’azienda che sa come utilizzare le piattaforme di social media per un servizio clienti di qualità. Controlla il loro tono di voce e la comunicazione naturale con gli utenti dei social media, che sono anche i loro clienti. Il sottile equilibrio dell’umorismo rimane educato e funziona bene su Twitter.
Whole Foods sa anche come deliziare i suoi clienti e utilizza bene le piattaforme di social media per farlo. Ecco una risposta veloce personalizzata che soddisfa la preoccupazione del cliente e invia un messaggio positivo sul marchio.
A causa delle caratteristiche specifiche dei canali di social media, il servizio clienti tramite social media assume un formato leggermente diverso rispetto ad altre forme di servizio clienti. Richiede un monitoraggio approfondito e risposte veloci. Le piattaforme social, oltre ad essere un altro canale per raggiungere clienti potenziali ed esistenti, sono spazi per l’interazione, la messaggistica diretta, la pubblicazione e la reazione. Il servizio clienti sui social media ha anche un grande potenziale per costruire e mantenere una comunità intorno a marchi, prodotti o servizi. I miliardi di utenti social sono l’argomento principale per includere i social media nelle strategie di servizio clienti.
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La scelta della migliore piattaforma di social media dipende dalle tue esigenze specifiche, dalla natura della tua attività, dal pubblico di destinazione o dal tipo di interazioni di servizio clienti che richiedi. Ad esempio, Twitter è noto per la sua comunicazione rapida e diretta, il che la rende una buona scelta per le interazioni che richiedono una risposta immediata. La funzione di messaggistica di Facebook consente interazioni più personalizzate e di forma più lunga, il che la rende adatta per risolvere problemi più complessi. Piattaforme come LinkedIn e Instagram potrebbero essere più adatte per interazioni B2B o servizio clienti basato su elementi visivi.
I clienti spesso si aspettano che i marchi siano reattivi, trasparenti e autentici sulle loro piattaforme di social media. Ciò significa affrontare prontamente le domande e le preoccupazioni dei clienti, essere aperti riguardo ai loro prodotti e servizi e mantenere una voce genuina e umana nella loro comunicazione. Inoltre, i clienti potrebbero anche aspettarsi che i marchi forniscano contenuti utili e pertinenti, come promozioni, risorse educative o post divertenti.
Una piattaforma di servizio clienti omnichanale che include ticketing, live chat, call center, gestione dei social media, knowledge base e portale clienti.
Utilizza gli strumenti disponibili per raccogliere commenti, menzioni e messaggi. Quando convertiti in ticket, il tuo team di servizio clienti è meno propenso a trascurarli. I rappresentanti del servizio clienti rimangono concentrati se possono lavorare da un unico dashboard.
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